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Derivaciones de Registros CRM
Modulo: CRM Tipo: Resource Estado: Implementado Fecha: 2026-02-02
Descripcion
Las derivaciones permiten transferir la responsabilidad de atencion de un registro CRM de un operador a otro. Cada derivacion registra quien deriva, a quien se deriva, cuando y opcionalmente una nota explicativa.
El sistema mantiene un historial completo de todas las derivaciones de un registro, permitiendo trazar la cadena de responsabilidad a lo largo del tiempo.
Problema de negocio que resuelve
- Un operador recibe una consulta que no corresponde a su area
- Se requiere escalar un registro a un especialista
- Es necesario redistribuir trabajo entre operadores
- Se necesita transferir registros cuando un operador no esta disponible
Valor de negocio
- Trazabilidad: Registro completo de quien atendio cada caso
- Colaboracion: Facilita la transferencia de trabajo entre operadores
- Accountability: Claridad sobre quien es responsable en cada momento
- Auditoria: Historial de todas las transferencias realizadas
Frontend (Perspectiva de Usuario)
Vistas
- Historial de derivaciones: Tabla que muestra todas las derivaciones de un registro CRM
- Formulario de nueva derivacion: Modal para crear una derivacion
Interacciones del usuario
Ver historial de derivaciones
- El usuario accede a un registro CRM
- El sistema muestra una tabla con el historial de derivaciones
- Se visualiza: fecha/hora, operador que deriva, usuario derivado, observaciones
Crear nueva derivacion
- El usuario presiona boton "Nueva Derivacion"
- Se abre un modal con formulario
- El usuario selecciona el operador destino de una lista desplegable
- El usuario opcionalmente agrega observaciones (hasta 500 caracteres)
- El sistema no permite que el usuario se derive a si mismo
- Al confirmar, la derivacion se registra y se actualiza el historial
Permisos
- Ver derivaciones: Requiere permiso de visualizacion del registro CRM
- Crear derivacion: Requiere ser operador autenticado con acceso al registro
Estados de UI
- Cargando: Indicador de progreso mientras se obtienen las derivaciones
- Sin derivaciones: Mensaje informativo cuando el registro no tiene derivaciones previas
- Error al cargar: Mensaje de error si falla la obtencion de datos
- Guardando: Indicador de progreso durante la creacion de una derivacion
- Error de validacion: Mensaje cuando se intenta derivar a si mismo
- Exito: Notificacion de confirmacion al crear derivacion exitosamente
Backend (Perspectiva de Datos de Negocio)
Entidades de negocio
Derivacion
Representa una transferencia de responsabilidad de un registro CRM.
Datos necesarios
Cada derivacion almacena:
| Dato | Descripcion | Obligatorio |
|---|---|---|
| Registro CRM | Identificador del registro que se deriva | Si |
| Usuario origen | Operador que realiza la derivacion | Si |
| Usuario destino | Operador al que se asigna el registro | Si |
| Fecha y hora | Momento en que se realiza la derivacion | Si (automatico) |
| Nota | Observaciones o motivo de la derivacion | No |
Relaciones de negocio
- Cada derivacion pertenece a un unico registro CRM
- Un registro CRM puede tener multiples derivaciones (historial)
- El usuario origen y destino deben ser operadores validos del sistema
Validaciones de negocio
- El registro CRM debe existir
- El usuario destino debe ser diferente al usuario que realiza la derivacion
- El usuario que deriva es el usuario autenticado (no se puede suplantar)
- La nota, si se proporciona, no puede exceder 500 caracteres
Reglas de negocio
Regla 1: Usuario que deriva
- Descripcion: El usuario que deriva siempre es el usuario autenticado
- Condicion: Al crear una derivacion
- Accion: El sistema toma el identificador del usuario desde la sesion, ignorando cualquier valor enviado por el cliente
Regla 2: No auto-derivacion
- Descripcion: Un usuario no puede derivarse un registro a si mismo
- Condicion: Al seleccionar usuario destino
- Accion: El sistema valida que el usuario destino sea diferente al usuario autenticado
Regla 3: Registro automatico de fecha
- Descripcion: La fecha de derivacion se registra automaticamente
- Condicion: Al crear una derivacion
- Accion: El sistema registra la fecha y hora del servidor al momento de crear la derivacion
Regla 4: Historial inmutable
- Descripcion: Las derivaciones no se pueden modificar ni eliminar
- Condicion: Una vez creada una derivacion
- Accion: Solo se permite agregar nuevas derivaciones, no editar o eliminar existentes
Casos de uso
Caso 1: Derivar registro a otro operador
Actor: Operador de CRM
Precondiciones:
- El usuario debe estar autenticado
- El registro CRM debe existir y estar accesible
- Deben existir otros operadores en el sistema
Flujo principal:
- El operador accede al detalle de un registro CRM
- El operador presiona el boton "Nueva Derivacion"
- El sistema muestra el formulario de derivacion
- El operador selecciona el usuario destino de la lista
- El operador opcionalmente agrega una nota explicativa
- El operador confirma la derivacion
- El sistema registra la derivacion y notifica el exito
- El historial de derivaciones se actualiza mostrando la nueva entrada
Postcondiciones:
- Se crea un nuevo registro de derivacion con fecha automatica
- El historial del registro muestra la nueva derivacion
- El registro CRM ahora aparece asociado al nuevo operador
Flujos alternativos:
- Error: Auto-derivacion: Si el operador intenta derivarse a si mismo, el sistema muestra un mensaje de error
- Error: Operador no valido: Si no selecciona un operador, el formulario no permite enviar
Caso 2: Consultar historial de derivaciones
Actor: Operador de CRM
Precondiciones:
- El usuario debe estar autenticado
- El registro CRM debe existir
Flujo principal:
- El operador accede al detalle de un registro CRM
- El sistema muestra la seccion de derivaciones
- El operador visualiza la tabla con el historial completo
- Cada fila muestra: fecha/hora, operador que derivo, usuario derivado, observaciones
Postcondiciones:
- El operador puede ver todo el historial de transferencias del registro
Flujos alternativos:
- Sin derivaciones: Si el registro nunca fue derivado, se muestra mensaje "No hay derivaciones"
Consideraciones
Seguridad
- Solo usuarios autenticados pueden crear derivaciones
- El usuario origen siempre se obtiene del token de sesion, nunca del cliente
- Los usuarios solo pueden ver derivaciones de registros a los que tienen acceso
Auditoria
- Cada derivacion queda registrada permanentemente
- Se registra el usuario que realiza la accion
- Se registra la fecha y hora exacta de la operacion
Rendimiento
- El historial de derivaciones se obtiene bajo demanda al abrir el registro
- Los datos se cachean brevemente para evitar consultas repetidas
- El cache se invalida automaticamente al crear nuevas derivaciones
Dependencias
Funcionalidades relacionadas
- Registros CRM (entidad principal a la que pertenecen las derivaciones)
- Gestion de Operadores (listado de usuarios disponibles para derivar)
- Autenticacion (obtencion del usuario actual)
Servicios externos
Ninguno
Criterios de aceptacion
- [ ] AC-001: Un operador puede crear una derivacion seleccionando otro operador como destino
- [ ] AC-002: El sistema no permite derivar un registro a si mismo
- [ ] AC-003: El historial muestra todas las derivaciones ordenadas cronologicamente
- [ ] AC-004: Cada derivacion muestra fecha/hora, operador origen, operador destino y nota
- [ ] AC-005: La fecha de derivacion se registra automaticamente al momento de crear
- [ ] AC-006: El usuario que deriva es siempre el usuario autenticado
- [ ] AC-007: Las notas son opcionales y tienen limite de 500 caracteres
- [ ] AC-008: El historial se actualiza inmediatamente al crear una nueva derivacion
Notas adicionales
Las derivaciones son diferentes a las relaciones entre registros:
- Derivaciones: Transfieren responsabilidad de atencion de un operador a otro
- Relaciones: Vinculan dos registros CRM para indicar que estan relacionados
Un registro puede tener muchas derivaciones (historial de quien lo atendio) y tambien tener relaciones con otros registros (vinculos semanticos).