Documentación del Sistema

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Extension CRM Ventas/Atencion Telefonica ​

Modulo: CRM Tipo: Resource Estado: Implementado Fecha: 2026-02-02

Descripcion ​

La extension de Ventas/Atencion Telefonica amplía los registros base del CRM con campos especificos para gestionar llamadas comerciales, seguimiento de clientes potenciales y derivacion a concesionarias. Esta extension permite clasificar las interacciones comerciales segun multiples criterios y realizar seguimiento de intereses en productos.

Proposito de la Extension ​

  • Clasificar llamadas/interacciones comerciales por tipo, origen, motivo y estado
  • Registrar interes en productos (modelos)
  • Derivar oportunidades a concesionarias de la red
  • Gestionar prioridades de atencion
  • Mantener historial de atenciones telefonicas

Frontend (Perspectiva de Usuario) ​

Vistas ​

  • Listado de Registros de Atencion: Vista principal con grilla de registros, filtros colapsables y acciones masivas
  • Formulario de Alta/Edicion: Modal con campos base y campos especificos de ventas organizados en secciones

Interacciones del Usuario ​

Creacion de Registro:

  1. Acceder al menu CRM y seleccionar tipo "Ventas/Atencion Telefonica"
  2. Hacer clic en "Nuevo Registro" o usar atajo Alt+A
  3. Completar campos base (fecha/hora, contacto, titulo, detalle)
  4. Completar campos especificos:
    • Seleccionar tipo de llamada (Entrante/Saliente/Interna)
    • Seleccionar origen de la llamada
    • Seleccionar motivo de la llamada
    • Seleccionar clasificacion (subcategoria del motivo)
    • Seleccionar estado de la gestion
    • Seleccionar prioridad
    • Seleccionar modelos de interes (opcional, multiple)
    • Seleccionar concesionaria para derivacion (opcional)
  5. Guardar el registro

Consulta y Filtrado:

  • Filtrar por rango de fechas
  • Filtrar por tipo de llamada (Entrante/Saliente/Interna/Todas)
  • Filtrar por motivo de llamada
  • Filtrar por estado de llamada
  • Filtrar por operador responsable
  • Filtrar por origen
  • Filtrar por tipo de contacto
  • Filtrar por concesionaria de derivacion
  • Filtrar por provincia/localidad del contacto
  • Filtrar por modelo de interes
  • Filtrar por titulo o detalle (busqueda de texto)
  • Filtrar registros cancelados/sin cancelar/todos

Acciones sobre Registros:

  • Editar registro existente (doble clic o boton)
  • Ver/Gestionar relaciones con otros registros
  • Cancelar registro indicando motivo de cierre
  • Descancelar registro previamente cancelado
  • Exportar a Excel (en desarrollo)
  • Generar informe PDF (en desarrollo)

Indicadores Visuales ​

  • Fondo amarillo suave: Registros derivados a concesionaria
  • Opacidad reducida: Registros cancelados
  • Chip de cancelacion: Muestra fecha de cancelacion en registros cancelados

Permisos ​

  • CRM_VENTAS_VER: Visualizar registros de ventas
  • CRM_VENTAS_CREAR: Crear nuevos registros
  • CRM_VENTAS_EDITAR: Modificar registros existentes
  • CRM_VENTAS_ELIMINAR: Eliminar registros

Backend (Perspectiva de Datos de Negocio) ​

Entidades de Negocio ​

Extension de Ventas ​

Almacena los campos especificos del tipo Ventas vinculados al registro base.

Datos necesarios:

  • Identificador unico de la extension
  • Vinculo al registro base de CRM
  • Tipo de llamada (Entrante/Saliente/Interna)
  • Categoria/Motivo de la llamada
  • Subcategoria/Clasificacion
  • Tipo de origen
  • Estado de la llamada/gestion
  • Prioridad
  • Concesionaria de derivacion (opcional)

Modelos de Interes ​

Almacena la relacion entre un registro de ventas y los productos (modelos) de interes del cliente.

Datos necesarios:

  • Vinculo a la extension de ventas
  • Vinculo al modelo/producto

Relaciones de Negocio ​

  • Cada registro de CRM tipo Ventas tiene exactamente UNA extension de ventas
  • Una extension de ventas puede tener MULTIPLES modelos de interes asociados
  • Los campos de clasificacion (categoria, subcategoria, origen, estado, prioridad) referencian catalogos del modulo CRM:
    • Categorias (Motivos de llamada)
    • Subcategorias (clasificaciones dentro de un motivo)
    • Tipos de origen
    • Estados de llamada
    • Prioridades
  • La concesionaria referencia el catalogo de concesionarias del sistema

Validaciones de Negocio ​

Campos Obligatorios:

  • Tipo de llamada: debe ser E (Entrante), S (Saliente) o I (Interna)
  • Origen: debe existir en el catalogo de tipos de origen
  • Motivo: debe existir en el catalogo de categorias
  • Clasificacion: debe existir en el catalogo de subcategorias y pertenecer al motivo seleccionado
  • Estado: debe existir en el catalogo de estados de llamada
  • Prioridad: debe existir en el catalogo de prioridades

Validaciones Adicionales:

  • La clasificacion debe corresponder al motivo seleccionado (relacion padre-hijo)
  • Si se indica concesionaria, debe existir en el catalogo de concesionarias
  • Los modelos de interes deben existir en el catalogo de modelos

Reglas de Negocio ​

  • Regla 1: Dependencia Motivo-Clasificacion

    • Condicion: Al seleccionar un motivo de llamada
    • Accion: Solo se muestran las clasificaciones pertenecientes a ese motivo. Si se cambia el motivo, la clasificacion se reinicia

  • Regla 2: Indicador Visual de Derivacion

    • Condicion: Cuando un registro tiene concesionaria asignada
    • Accion: Se muestra con fondo amarillo en el listado para destacar derivaciones pendientes

  • Regla 3: Multiples Modelos de Interes

    • Condicion: Al registrar una llamada comercial
    • Accion: Se pueden seleccionar multiples modelos/productos de interes para un mismo registro

  • Regla 4: Creacion de Catalogos en Linea

    • Condicion: Si no existe el origen, motivo, estado o prioridad necesario
    • Accion: El usuario puede crear el elemento del catalogo desde el mismo formulario sin salir

Casos de Uso ​

Caso 1: Registro de Llamada Entrante con Interes en Productos ​

Actor: Operador de atencion telefonica

Precondiciones:

  • El usuario debe estar autenticado con permisos de CRM Ventas
  • Debe existir el contacto en el sistema (o crearse previamente)
  • Deben existir los catalogos configurados (motivos, estados, etc.)

Flujo principal:

  1. El operador recibe una llamada de un cliente potencial
  2. Accede al modulo CRM y crea nuevo registro tipo Ventas
  3. Selecciona tipo "Entrante"
  4. Busca y selecciona el contacto existente o crea uno nuevo
  5. Ingresa titulo descriptivo (ej: "Consulta por vehiculo 0km")
  6. Selecciona origen "Telefono fijo"
  7. Selecciona motivo "Consulta comercial"
  8. Selecciona clasificacion "Vehiculos nuevos"
  9. Selecciona estado "En proceso"
  10. Selecciona prioridad "Alta"
  11. Selecciona los modelos de interes del cliente (puede seleccionar varios)
  12. Opcionalmente ingresa detalle con notas adicionales
  13. Guarda el registro

Postcondiciones:

  • Se crea registro de CRM con extension de ventas
  • Se registran los modelos de interes
  • El registro queda disponible para seguimiento

Flujos alternativos:

  • Motivo no existe: El operador puede crear el motivo desde el mismo formulario usando el boton de agregar

Caso 2: Derivacion a Concesionaria ​

Actor: Operador de atencion telefonica

Precondiciones:

  • Existe un registro de llamada que requiere atencion de una concesionaria
  • Existen concesionarias configuradas en el sistema

Flujo principal:

  1. El operador crea o edita un registro de atencion
  2. Selecciona la concesionaria a la cual derivar en el campo "Derivar a Concesionaria"
  3. Guarda el registro

Postcondiciones:

  • El registro queda marcado con la concesionaria de derivacion
  • El registro se muestra con fondo amarillo en el listado

Caso 3: Busqueda de Registros por Criterios Multiples ​

Actor: Supervisor de ventas

Precondiciones:

  • Existen registros historicos en el sistema

Flujo principal:

  1. El supervisor accede al listado de registros
  2. Expande el panel de filtros
  3. Selecciona rango de fechas (ultimo mes)
  4. Selecciona motivo "Consulta comercial"
  5. Selecciona modelo especifico de interes
  6. Selecciona provincia del contacto
  7. Aplica filtros automaticamente
  8. Visualiza resultados filtrados

Postcondiciones:

  • Se muestra listado filtrado segun criterios seleccionados
  • El supervisor puede exportar o analizar los resultados

Migracion de Datos Legacy ​

Sistema Anterior (Llamadas) ​

Esta extension incluye soporte para migracion desde el sistema legacy de "Llamadas" que existia anteriormente. La migracion:

Datos Migrados:

  • Fecha y hora de la llamada
  • Contacto asociado
  • Titulo y descripcion
  • Operador responsable
  • Categoria (motivo)
  • Subcategoria (clasificacion)
  • Tipo de origen
  • Estado
  • Prioridad
  • Tipo de llamada (E/S/I)
  • Concesionaria de derivacion
  • Fecha y motivo de cierre (si aplica)

Campos Legacy Preservados: Los siguientes campos del sistema anterior se mapean a la extension:

  • codcat -> Codigo de categoria/motivo
  • codsub -> Codigo de subcategoria/clasificacion
  • codtip -> Codigo de tipo de origen
  • codest -> Codigo de estado
  • codpri -> Codigo de prioridad
  • es -> Tipo de llamada (E/S/I)
  • concesi -> Codigo de concesionaria

Caracteristicas de la Migracion:

  • Es idempotente (puede ejecutarse multiples veces sin duplicar)
  • Mantiene trazabilidad con identificadores originales
  • Preserva derivaciones entre usuarios
  • Preserva relaciones entre registros (tipo "seguimiento")
  • Registros sin contacto son rechazados (requisito de negocio)
  • Operadores invalidos se reemplazan por usuario por defecto

Consideraciones ​

Seguridad ​

  • Solo usuarios con permisos de CRM Ventas pueden acceder a estos registros
  • Las acciones de crear, editar y eliminar tienen permisos independientes
  • Los datos de contacto estan protegidos por permisos del modulo

Auditoria ​

  • Se registra quien crea y modifica cada registro
  • Se mantiene historial de cancelaciones con fecha y motivo
  • Las derivaciones quedan registradas con usuario origen y destino

Rendimiento ​

  • Los filtros soportan grandes volumenes de datos
  • Las subcategorias se cargan dinamicamente segun categoria seleccionada
  • Los catalogos se cachean para mejorar tiempos de respuesta

Dependencias ​

Funcionalidades Relacionadas ​

  • Sistema base de CRM (registros, derivaciones, relaciones)
  • Catalogos de CRM (categorias, subcategorias, origenes, estados, prioridades)
  • Catalogo de modelos/productos
  • Catalogo de concesionarias
  • Modulo de contactos

Servicios Externos ​

  • Ninguno requerido

Criterios de Aceptacion ​

  • [ ] AC-001: El usuario puede crear un registro de ventas con todos los campos especificos
  • [ ] AC-002: La clasificacion se filtra automaticamente segun el motivo seleccionado
  • [ ] AC-003: Los registros con concesionaria se muestran con indicador visual
  • [ ] AC-004: Se pueden seleccionar multiples modelos de interes
  • [ ] AC-005: Los filtros funcionan correctamente para todos los criterios disponibles
  • [ ] AC-006: El usuario puede crear elementos de catalogo sin salir del formulario
  • [ ] AC-007: Los datos migrados del sistema legacy son accesibles y correctos
  • [ ] AC-008: Las cancelaciones y descancelaciones funcionan correctamente

Notas Adicionales ​

  • El campo "Tipo de llamada" con valor "A" (Otro) existe por compatibilidad legacy pero no esta habilitado para nuevos registros
  • Los informes PDF y exportacion Excel estan planificados pero no implementados actualmente
  • La relacion con presupuestos se maneja a traves del flag presupuesto en la categoria